O gerenciamento de crise sempre foi um tema que me chamou a atenção. Talvez pelo desafio, talvez por exigir mais de quem atua em comunicação. São vários os fatores que contribuem para o sucesso ou insucesso do gerenciamento de crise, e o principal deles; é o planejamento.
No setor privado, em grandes empresas, é comum o plano de gerenciamento de crise. Isso garante que no surgimento de uma crise já se tenha um plano de ação elaborado e bem defino, contando inclusive, com um gabinete de crise. No setor público, de modo especial; nos pequenos municípios, esse assunto não é abordado e se quer, tem pessoas preparadas para lidar com a crise, que deve ter o setor de comunicação como o principal ator.
Com a chegada da pandemia provocada pelo coronavírus, municípios de pequeno porte no Brasil têm tido dificuldades para lidar com a situação, seja no âmbito logístico, estrutural e/ou técnico, seja na comunicação. Com o excesso de informações, nos mais variados canais, é natural que a população fique apavorada, e em tempos de internet, o Cidadão não só se informa mais rápido, como passou a informar também, o que em muitos casos se torna um problema, considerando a quantidade de notícias falsas espalhadas pela internet.
Nesse momento é seguro dizer que em uma situação de crise, a informação é processada pelas pessoas de modo diferente, que naturalmente agem de modo diferente. Nesse sentido, é importante pensar em cada palavra direcionada para um público que pode estar vivendo um momento de desespero. Portanto, durante uma crise a comunicação deve assumir a responsabilidade de ajudar as pessoas a enfrentar os riscos, sem prejudicar seus sentimentos.
Em um gerenciamento de crise bem elaborado, a primeira regra é assumir a crise – negar isso é o primeiro grande erro. Depois, é tornar os canais da Gestão como sendo os canais oficiais para a divulgação das informações, que chegarão à população e a imprensa. Aliás, essa é a melhor maneira de combater os boatos e fake News. Para Luiz Eduardo, no livro A Era do Escândalo, “o antídoto contra as especulações é a informação.”
Um bom plano de gerenciamento de crise deve definir o fluxo de informações, criando uma fidelidade de horários e canais a serem repassadas informações. Imagine que o setor de comunicação elege três horários no dia (dependendo do tamanho da crise) para repassar informações. Isso certamente fará com que a população aguarde os boletins informativos oficiais para se informar, ao invés de sair consumindo informações de terceiros. Essa é sem dúvida a melhor estratégia para diminuir as especulações e o efeito das fake News.
Para reforçar o papel importante da comunicação no gerenciamento de uma crise, o planejamento da comunicação em surtos epidêmicos propostos pela Organização Mundial da Saúde, considera que; “Um dos objetivos da comunicação em situações de surtos e emergências é estabelecer uma relação de confiança entre o público e aqueles que gerenciam a situação de emergência.”
Que o momento de crise, seja também, a oportunidade para os Gestores municipais, e até mesmo dos Estados, compreenderem o papel importante da comunicação no gerenciamento de crise.
Júnior Campos
Consultor e especialista em Comunicação na ‘Assessoria1 – Comunicação e Consultoria’
Da Redação Manchete PB